Title:

Kreowanie przewagi strategicznej przez zarządzanie doświadczeniem klientów : wybrane problemy

Group publication title:

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Title in english:

Customer Experience Management as a Factor of Competitive Advantage : Selected Problems

Creator:

Kubacka-Góral, Krystyna

Subject and Keywords:

zarządzanie doświadczeniem klienta ; CEM ; łańcuch konsumpcji ; kapitał intelektualny

Description:

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 114, s. 73-84

Abstrakt:

Wiedza o doświadczeniach klienta na wszystkich etapach łańcucha konsumpcji stanowi unikatowy element kapitału intelektualnego. Zarządzanie nim może nie tylko zaowocować spełnieniem oczekiwań klienta, lecz także stać się źródłem sukcesów firmy. Sfera interakcji z klientem jest często ostatnią okazją do wypracowania przewagi nad konkurentami. W artykule przedstawiono istotę koncepcji zarządzania doświadczeniem klienta (CEM), znaczenie niektórych czynników kształtujących kapitał kliencki, takich jak zaufanie, jakość obsługi, badanie satysfakcji i doświadczenia klienta. Przedstawiono także etapy wdrożenia tej idei, stan zarządzania doświadczeniami klientów w praktyce przedsiębiorstw, a także zalecenia mogące pomóc przedsiębiorstwom w zwiększeniu satysfakcji klientów.

Publisher:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Place of publication:

Wrocław

Date:

2010

Resource Type:

artykuł

Language:

pol

Relation:

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 114 ; Nauki o Zarządzaniu, vol. 3

Rights:

Wszystkie prawa zastrzeżone (Copyright)

Access Rights:

Dla wszystkich w zakresie dozwolonego użytku

Location:

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Coverage:

Dofinansowano z programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" Ministra Edukacji i Nauki (SONB/SP/546390/2022). Tytuł projektu: Upowszechnienie zawartości czasopisma Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu